安通控股股份有限公司(以下簡稱"安通控股")是一家扎根集裝箱多式聯(lián)運物流產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)企業(yè),致力于為客戶提供綠色、經(jīng)濟、高效、安全的集裝箱全程物流解決方案。

據(jù)Alphaliner排名統(tǒng)計,截至2023年10月,安通控股綜合運力全球排名21位,位居國內(nèi)內(nèi)貿(mào)集裝箱物流企業(yè)前三甲。

在全球經(jīng)濟增長放緩的大環(huán)境下,中國物流行業(yè)從前幾年的爆發(fā)式增長,來到了增速趨于穩(wěn)定的階段。

隨著增速紅利下降,物流企業(yè)的競爭也達到新的高度:面對干線時效和成本競爭的同質(zhì)化,越來越多的規(guī)?；锪髌髽I(yè)把核心差異能力放在直接接觸客戶的末端網(wǎng)絡(luò),以此增加客戶觸點、提升服務(wù)體驗。

面對市場變化與挑戰(zhàn),安通控股選擇激流勇進,積極推進營銷理念從"業(yè)務(wù)操作型"向"客戶經(jīng)營型"轉(zhuǎn)變、從傳統(tǒng)"坐商"模式向更加主動的"行商"模式邁進,打造具有安通特色的營銷隊伍和產(chǎn)品,以更好適應(yīng)市場變化和客戶需求升級,從而提升公司市場競爭力和經(jīng)營效益。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起因

面對物流行業(yè)服務(wù)日益同質(zhì)化的趨勢,安通控股認識到,強化服務(wù)才是優(yōu)化客戶體驗、深化市場滲透力的核心策略。

公司將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型聚焦于提升客戶管理與服務(wù)能力,強化直客市場掌控與響應(yīng)能力,以增強盈利與市場競爭力。

為此,安通控股希望依托數(shù)字化手段,實施客戶精細化分類分級,以實現(xiàn)針對性經(jīng)營管理,提升客戶服務(wù)效率及客戶滿意度。

二、安通控股客戶管理目標(biāo)

基于"建設(shè)成為一流的綜合物流服務(wù)商"的企業(yè)愿景,安通控股希望圍繞以"客戶為中心"的戰(zhàn)略目標(biāo),依托數(shù)字化系統(tǒng),針對目標(biāo)管理進行細分,將客戶向量、新增客戶、穩(wěn)定客戶和活躍客戶等進行拆分,通過業(yè)務(wù)策略,如客戶分類分級、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成、資源統(tǒng)一管理和風(fēng)險管理等策略實現(xiàn)目標(biāo)管理:

細化分類標(biāo)準(zhǔn):將客戶從現(xiàn)有的簡單分類(市場客戶、項目客戶)進一步細化,結(jié)合業(yè)務(wù)屬性,拉通總部和區(qū)域?qū)蛻舻姆诸惞芾?

客戶屬性管理:進行客戶畫像的建設(shè)管理,包括貨物屬性等等,建設(shè)公司統(tǒng)一的畫像建立指標(biāo)體系;

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策建立以客戶為中心的策略化服務(wù),根據(jù)客戶的分級管理制定有效的銷售行為管理制度;

銷售流程優(yōu)化:落實覆蓋客戶全生命周期的個性化管理流程,建設(shè)更加完善的銷售流程與跨部門協(xié)作策略。

客商一體化客戶管理:對于既是客戶又是合作伙伴的客商,進行一體化分類管理,以反映其在業(yè)務(wù)中的多重角色。

三、采用紛享銷客CRM系統(tǒng),實現(xiàn)數(shù)字化建設(shè)升級

為什么是CRM銷售管理系統(tǒng)

引入CRM系統(tǒng)作為客戶管理解決方案,不僅提供集中化的客戶數(shù)據(jù)管理,確保信息一致和準(zhǔn)確性,還能支持公司實施精細化經(jīng)營策略,提升服務(wù)質(zhì)量和資源利用率。

同時,CRM系統(tǒng)還能幫助公司建立全生命周期的客戶管理、服務(wù)流程,增強客戶忠誠度,推動企業(yè)的持續(xù)增長。

同時,CRM通過自動化銷售和營銷流程,提高銷售效率和成交率,幫助企業(yè)在客戶生命周期的每個階段更準(zhǔn)確地識別和滿足客戶需求,推動企業(yè)市場競爭力提升。

四、紛享銷客CRM解決方案

紛享銷客CRM與安通控股現(xiàn)有的訂單系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、客戶溝通媒體系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行深度集成,實現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫互通,構(gòu)建了一個全面且互聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)管理網(wǎng)絡(luò)。

這種集成不僅確保了客戶主數(shù)據(jù)和聯(lián)系人信息的統(tǒng)一管理,還有效避免了因人員變動而可能造成的客戶流失,為安通控股的客戶關(guān)系管理提供了堅實的基礎(chǔ)。

物流四大支撐系統(tǒng)

在客戶服務(wù)管理方面,紛享銷客CRM的客戶360"視圖功能為安通控股提供了一個全面而可視化的客戶信息管理平臺。

這個平臺不僅使得客戶信息一目了然,還通過預(yù)設(shè)規(guī)則自動對客戶進行分類和分級,使得公司能夠根據(jù)客戶的不同類型和級別,制定出差異化的價格、服務(wù)和信用政策。

基于紛享銷客CRM的連接能力,安通控股建立了高效的"總部區(qū)域"與"區(qū)域總部"之間的雙向溝通機制。

這種機制使得總部能夠及時了解并支持區(qū)域的維護情況,區(qū)域也能夠迅速請求總部的資源支持。同時,系統(tǒng)還幫助公司結(jié)構(gòu)化地記錄客戶拜訪信息,這不僅加深了公司與客戶的關(guān)系,還幫助公司更好地了解客戶需求,及時解決客戶問題和異常,從而促進了業(yè)務(wù)合作。

除此之外,紛享銷客CRM所提供的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程管理框架,還成功促進了安通控股內(nèi)部不同部門之間的協(xié)作和信息共享,加強了跨部門的協(xié)同效應(yīng),提高了整個組織的運作效率。

利用系統(tǒng)提供的實時報告和儀表板,管理層也能夠及時監(jiān)控業(yè)務(wù)進展和關(guān)鍵績效指標(biāo),確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的順利實現(xiàn)。

五、結(jié)語

數(shù)字化轉(zhuǎn)型無疑將帶來一場自上而下的企業(yè)變革。企業(yè)不僅要有能夠搶抓先機的前瞻性眼光,更要具備清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃與轉(zhuǎn)型思路,才能少走彎路、有條不紊地推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

024年2月,安通控股與紛享銷客攜手啟動了CRM項目建設(shè)工作。一起打造更加智能化的客戶關(guān)系管理體系,加快鍛造核心能力,以CRM數(shù)字化建設(shè)為企業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展注入動力。

截至目前,安通控股CRM數(shù)字化系統(tǒng)一階段成功上線,基于安通控股自身的管理模式,為安通控股客戶關(guān)系管理帶來了全新的業(yè)務(wù)變革和管理升級。

未來,隨著CRM系統(tǒng)的不斷優(yōu)化和深化應(yīng)用,安通控股將更好地構(gòu)建與客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系,在激烈的市場競爭中占據(jù)更加有利的位置,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長和企業(yè)的長遠發(fā)展。